현재 서비스가 이뤄지고 있는 우리 회사 승강기는 전국에 총 19만 대. 이중 현장에서 해결하기 어려운 반복∙중대 고장의 근본 원인과 해결책을 찾는 팀이 바로 서비스기술팀이다. 늘 어렵고 중대한 고장∙사고를 마주하지만 조영재 팀장은 자신만만하다.
“서비스기술팀은 승강기 서비스와 관련된 기술적 지원을 하는 팀입니다. 늘 고난이도의 고장∙사고와 씨름해야 하는 팀이죠. 하지만 기술 지원과 교육으로 문제를 풀어내며 서비스 안정화를 이끌고 있습니다.”
기술과 관련된 현장 문제 해결과 품질 개선을 책임지는 기술 파트, MMPR(Material Maintenance Problem Report) 승인과 고장 관련 데이터를 분석해 품질 이슈를 관리하는 MMPR 파트, 서비스 부분 점검자의 기술력 향상 교육과 기술 안전 콘텐츠를 제작하는 교육 파트가 정교하게 맞물려 돌아간다.
“현장에서 반복적, 동시다발적으로 일어나는 문제를 중심으로 기술 지원을 합니다. 동일 부품에 문제가 생기면 역추적해 해법을 찾고, 중대 사고가 발생하면 현장에 출동해 고장을 분석하고 해결책까지 제시하죠.”
전병선 매니저(전기)
전병선 매니저(전기)
“현장의 품질 이슈를 연구개발 조직과 공유해 더 안정적인 제품 개발에 기여하고, 새로운 제품이 개발되면 현장 파일럿 테스트를 거쳐 피드백을 전합니다. 품질 안정화가 곧 서비스 경쟁력이니까요.”
정의성 매니저(기계)
정의성 매니저(기계)
“설치 후 3년의 품질보증 기간에 문제가 접수되면 하자보수 사안이 맞는지 파악해 기준과 절차대로 처리하고, 불량 발생률 상위 품목을 데이터로 정리해 관련 부서와 공유하며 후속 조치를 관리합니다.”
김영준 매니저
김영준 매니저
“서비스 경쟁력을 높이기 위한 기술 교육을 전담합니다. 현장 이슈와 수강생의 니즈에 따라 커리큘럼을 구성하고, 1박 2일 점검자 교육부터 기술 마스터 역량 향상 교육, 이슈에 따른 비대면 교육 등을 진행합니다.”
김지수 매니저
김지수 매니저
나눌수록 커지는 기술 경쟁력
“서비스 점검자 교육을 1년에 40회 진행하고, 주요 점검 이슈나 기술은 ‘서비스기술교육 회보’와 기술 포스터로 제작해 각 지사에 배포합니다. 긴급한 점검 이슈가 발생하면 MMS 점검자 앱에 팝업을 띄워 빠르게 대처하도록 하고요.”
서비스기술팀은 서비스 현장의 민원을 해결하는 최후의 보루다. 때문에 ‘내 손에서 해결하지 않으면 안 된다’라는 책임감이 부담감으로 작용할 때도 있다. 이를 돌파하는 해법은 적극적인 소통과 교육에 있다. 팀원들과 기술적 이슈를 항상 논의하고, 16개 지사에서 기술팀 역할을 하는 전국 기술 마스터와 워크숍으로 소통하며 서로의 지식을 공유한다. 김경수 기사는 이렇게 쌓은 전문적 노하우가 서비스 현장 점검자의 능력 향상으로 이어질 수 있도록 기술 교육에도 심혈을 기울인다.
“서비스 점검자 교육을 1년에 40회 진행하고, 주요 점검 이슈나 기술은 ‘서비스기술교육 회보’와 기술 포스터로 제작해 각 지사에 배포합니다. 긴급한 점검 이슈가 발생하면 MMS 점검자 앱에 팝업을 띄워 빠르게 대처하도록 하고요.”
서비스 기술 향상이 사후 점검 능력을 키우는 활동이라면 다른 한 축으로는 개발 단계에서부터 품질 경쟁력을 높일 수 있도록 목소리를 내고, 협업을 진행한다. 현장에서 발생하는 문제 대부분이 안전과 연결되고 고객의 신뢰와 통하기에 품질 관련 피드백에 적극적이다. 이병언 기장은 개발 단계에서 목소리를 내는 것이 얼마나 중요한지 강조했다.
“우리 회사는 새로운 기종을 개발하는 R&D가 활발하게 이뤄지고 있습니다. 현장에서 발생하는 문제들을 개선하고 서비스 안정화를 이끄는 제품이야 말로 장기적인 원가 절감을 이뤄내죠. 연구개발팀과 꾸준히 소통하며 품질과 가격 경쟁력을 모두 갖출 수 있는 제품을 고민하겠습니다.”
서비스기술팀은 사방으로 소통하는 팀이다. 현장 서비스 점검자는 물론 고객과 직접 대면하기도 하고, 연구개발 조직과 더 나은 제품을 만드는 데도 힘을 보탠다. 그런데 놀랍게도 이들은 ‘팀 해체’가 궁극적인 목표라고 말한다.
“고장률이 낮은 제품이 개발되고 현장 점검자의 기술 능력이 향상되면 서비스기술팀이 할 일은 사라지니까요. 이를 목표로 더 열심히 기술을 연구하고 전하겠습니다.”
서상규 기사의 바람처럼 기술 지원이 필요 없는 환경을 향해 나아가는 서비스기술팀의 꿈이 언젠가는 꼭 이뤄지길 바라본다.
