‘미리’는
어떻게 탄생했을까?
이병규 미래기술담당
개발하게 된 계기는 무엇인가요?
‘미리’는 미래 성장 동력 발굴의 일환으로 기획된 서비스입니다. 디지털 신기술 기반의 고객친화적 스마트 서비스를 구축하고자 4차 산업혁명 기술과 디지털 기술 트렌드에 대한 현황을 진단했습니다. 이를 통해 엘리베이터 내 이상 징후 포착, 부품 수명 분석 등 비포 서비스 체계 구축에 대한 고객 니즈를 파악했고 전략 방향을 수립해 개발을 시작하게 됐습니다.
구체적인 개발 과정이 궁금합니다.
서비스마케팅부문과 연구소의 제안으로 ‘비포 서비스 개발’이라는 프로젝트가 수립됐고, 각 요소 기술의 결과물을 가지고 서로의 눈높이를 맞춰가며 그 틀을 구체화했습니다. 지난해 말에는 연구소에서 프로젝트를 담당하는 팀이 CDO로 조직을 이동하며 본격적으로 개발에 박차를 가할 수 있었는데요. 고객과 서비스 기사를 위한 UI·UX를 개발하는 팀, ‘미리’와 연동될 기존 서비스 기간계 시스템(Backbone System)을 관리하는 팀 등 이 프로젝트와 관련된 모든 조직이 통합돼 한층 수월하게 개발을 마무리할 수 있었습니다. 또한 ‘미리’에는 우리 회사가 한국산업기술평가관리원 국책 과제로 산업계, 학계, 연구 기관, 주무 기관과 함께 2020년부터 33개월에 걸쳐 개발한 ‘승강기 가용 시간 증가 기술’이 적용됐습니다.
개발하는 동안 인상적인 에피소드가 있었나요?
몇 달 전 ‘미리’ 개발 PM을 담당하는 디지털서비스팀과 식사를 하던 중이었습니다. 옆자리에 우리 회사 서비스 영업사원들이 앉아있었는데 ‘미리’를 주제로 이런저런 이야기를 나누더군요. 사적인 자리에서도 언급될 만큼 우리가 개발하는 서비스에 동료들의 관심이 높다는 사실을 알게 돼 다시 한번 힘을 낼 수 있었습니다.
향후 추가로 접목할 수 있는 기술이 있다면 무엇인가요?
현재 수집되는 데이터 간 연관 관계 분석을 통해 고장 예측 정확도를 높이는 작업을 계속 해 나가야 합니다. 고장 코드 정보와 실제 고장 처리 결과에 대한 데이터가 축적되면 고장 부위에 대한 AI 판정 정확도가 높아지고, 수집 데이터를 서로 교차 분석한다면 부품 수명 예측도 고도화할 수 있습니다.
센서 퓨전도 강화할 수 있습니다. 지금도 로드셀(Load Cell·하중 감지 센서)로 엘리베이터 내 사람의 탑승 여부를 판단할 수 있지만 정확도가 낮아 100% 신뢰하기 어렵습니다. 그런데 ‘미리’에서 제공하는 미리뷰를 설치하면 로드셀 값과 CCTV의 객체 탐지 기능을 결합해 정확도를 높일 수 있습니다. 이를 통해 카 내부에 사람이 없다는 것을 확신할 수 있으면 승객 안전에 대한 우려 없이 원격 리셋 강도를 높일 수 있고, 고장 정지 시간을 줄여 고객의 편의를 확대할 수 있습니다.
이 외에도 상시 연결(Always Connected)된 통신 구조를 활용해 건물 관리 시스템, 주차 연계 등 외부 연동 서비스를 추가할 수 있습니다. 실제로 엘리베이터와 로봇 연동은 그동안 감시반이 있는 현장에만 적용할 수 있었으나 ‘미리’를 이용하면 단독형 현장에도 도입할 수 있습니다.
센서 퓨전도 강화할 수 있습니다. 지금도 로드셀(Load Cell·하중 감지 센서)로 엘리베이터 내 사람의 탑승 여부를 판단할 수 있지만 정확도가 낮아 100% 신뢰하기 어렵습니다. 그런데 ‘미리’에서 제공하는 미리뷰를 설치하면 로드셀 값과 CCTV의 객체 탐지 기능을 결합해 정확도를 높일 수 있습니다. 이를 통해 카 내부에 사람이 없다는 것을 확신할 수 있으면 승객 안전에 대한 우려 없이 원격 리셋 강도를 높일 수 있고, 고장 정지 시간을 줄여 고객의 편의를 확대할 수 있습니다.
이 외에도 상시 연결(Always Connected)된 통신 구조를 활용해 건물 관리 시스템, 주차 연계 등 외부 연동 서비스를 추가할 수 있습니다. 실제로 엘리베이터와 로봇 연동은 그동안 감시반이 있는 현장에만 적용할 수 있었으나 ‘미리’를 이용하면 단독형 현장에도 도입할 수 있습니다.
‘미리’는 우리 회사에 어떤 의의가 있나요?
2013년 HRTS(Hyundai Real Time Service·첨단 원격 관리 서비스) 출시 이후 고도화된 고객 경험과 IT 신기술을 바탕으로 한 2세대 원격 관리 서비스를 출시했다는 점에서 큰 의미가 있습니다. 이를 통해 우리 회사는 글로벌 스탠다드에 부합하는 서비스 기술을 보유하게 됐죠. 또, 엘리베이터 정보뿐만 아니라 서비스 비즈니스에 대한 전반적인 체계까지 고객과 투명하게 공유함으로써 고객의 신뢰를 한층 높일 수 있는 발판을 마련했습니다. 임직원 여러분도 ‘미리’로 양질의 데이터를 축적하고 활용해 일하는 방식을 변화시킬 수 있기를 바랍니다.
'미리'의
로드맵은 무엇일까?
오정석 서비스마케팅담당
기존의 유지관리 서비스와 ‘미리’의 차이점은 무엇인가요?
고객들이 기존보다 더 편리하고 안전하게 엘리베이터를 이용할 수 있습니다. ‘미리’를 통해 언제 어디서나 엘리베이터를 원격으로 호출할 수 있고 AI 카메라로 내부 상황을 실시간으로 모니터링할 수 있죠. 24시간, 365일 손쉽게 서비스를 제공받을 수 있다는 점도 큰 차이입니다. 기존에는 엘리베이터의 운행 상태, 부품 교체 시기, 고장 접수 상황 등에 대해 알려면 고객케어센터에 문의하는 등 번거로운 과정을 거쳐야 했습니다. 하지만 ‘미리’를 이용하면 모바일 앱을 통해 언제든 원하는 정보를 확인할 수 있습니다.
고장 처리 및 점검 프로세스에도 많은 변화가 생깁니다. 기존에는 고장 발생 시 서비스 기사에게 현장명과 고장 접수 내용만 제공됐습니다. 그러나 ‘미리’ 도입 이후 서비스 기사는 FDC(Fault Detection Classification) 기능을 통해 고장 부위, 원인, 필요 자재 정보를 알 수 있어 작업 시간을 줄일 수 있습니다. 또한 ‘미리’의 경고 알림(Warning Alert) 기능으로 엘리베이터별 운행 상태와 In & Out 시그널(입출력 신호)에 대한 AI 점검 가이드라인도 제공받을 수 있는데요. 서비스 기사는 AI 분석으로 포착된 부위를 집중 점검함으로써 고장을 사전에 예방할 수 있습니다.
고장 처리 및 점검 프로세스에도 많은 변화가 생깁니다. 기존에는 고장 발생 시 서비스 기사에게 현장명과 고장 접수 내용만 제공됐습니다. 그러나 ‘미리’ 도입 이후 서비스 기사는 FDC(Fault Detection Classification) 기능을 통해 고장 부위, 원인, 필요 자재 정보를 알 수 있어 작업 시간을 줄일 수 있습니다. 또한 ‘미리’의 경고 알림(Warning Alert) 기능으로 엘리베이터별 운행 상태와 In & Out 시그널(입출력 신호)에 대한 AI 점검 가이드라인도 제공받을 수 있는데요. 서비스 기사는 AI 분석으로 포착된 부위를 집중 점검함으로써 고장을 사전에 예방할 수 있습니다.
‘미리’를 위해 추가로 설치해야 하는 설비나 기술이 있나요?
최근에 설치되고 있는 WB(로프 타입)와 GT(벨트 타입) 기종은 통신 연결만으로 ‘미리’를 바로 사용할 수 있습니다. 감시반 타입은 현장 프로그램의 업데이트만으로도 사용할 수 있으나, 단독형인 경우 환경에 따라 단말기 또는 모델 교체가 필요할 수 있습니다.
계약 고객과 실제 이용객은 다른데,
미리콜 기능은 누구나 이용할 수 있나요?
미리콜 기능은 누구나 이용할 수 있나요?
주거지 내 관리사무소에서 입주자 확인을 거쳐 ID를 발급받으면 앱을 통해 누구나 이용 가능합니다.
‘미리’를 도입하면 어떤 효과를 얻을 수 있나요?
필드 효율 증대, 고객 경험 강화와 같은 효과를 기대할 수 있습니다. 고장 처리 시간은 20%, 고장 건수는 10% 정도 절감할 수 있습니다.
고객 유치를 위해 어떤 전략을 세웠나요?
기존 유지관리 서비스 고객 중 HRTS에 가입한 고객은 계약을 갱신하면 추가 비용 없이 ‘미리’를 이용할 수 있습니다. HRTS에 가입하지 않은 고객은 추가 비용을 지불하면 이용 가능합니다. 특히 아파트 고객은 ‘미리’로 계약을 변경할 경우 미리콜 기능을 무상으로 사용할 수 있는 프로모션을 진행할 계획입니다.
신규 고객들에게는 ‘미리’가 기본 서비스로 제공됩니다. 미리콜, 미리뷰, 모바일 고객 포털과 같은 새로운 기능을 제공함으로써 타 유지보수업체와의 차별성을 강조해 더 많은 고객들이 ‘미리‘ 서비스를 이용할 수 있게 할 생각입니다. 2027년까지 가입율을 70%로 끌어올릴 수 있을 것으로 예상하고 있습니다.
‘미리’ 활성화를 위한 앞으로의 계획은 무엇인가요?
여러 디지털 기술을 보유한 업체들과 제휴를 확대해 옵션 상품 추가 개발 등 다양한 서비스 제공 방안을 모색 중입니다. 또한, 모빌리티 업체들과도 협업해 Vertical e-Mobility 생태계 구축을 선도해 나갈 계획입니다.
