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승강기 관리 서비스에 IT와 AI를 접목하는 속도가 숨 가쁘다. 기술에 발맞춰 새로운 시스템을 개발하고, 이를 안정적으로 운영할 수 있도록 균형을 잡아 주는 팀이 바로 스마트서비스팀이다. 실시간 승강기 원격 관리 시스템 HRTS(Hyundai Real-Time Service), 첨단 유지관리 서비스 MIRI, 365일 24시간 운영되는 고객센터 HCCC(Hyundai Customer Care Center)가 이들이 핵심적으로 운영∙관리하는 서비스다. 기술적 이해는 물론 현장 및 고객과의 소통을 기반으로 시스템의 안정적 운영을 이끈다.
“현장 서비스, 전산, 통신, 개발 등 분야별 전문가가 모여 다양한 시각에서 이야기하며 시너지를 내는 팀입니다. 현장의 목소리를 기술에 반영하는 역할, 기술을 현장에서 제대로 활용하도록 안내하는 역할을 동시에 하죠.”
장영춘 매니저의 설명처럼 스마트서비스팀은 기술을 위한 기술이 아닌 서비스 기사가 안전하고 효율적으로 점검을 펼치고, 그것이 결국 고객 만족으로 이어지는 기술을 그린다. 각기 다른 필살기를 지닌 여섯 명이 하나로 똘똘 뭉쳐서 말이다.
혁신은 디테일에 있다
스마트서비스팀의 진가는 현장을 이해하고 기술을 꿰뚫는 디테일에서 드러난다. 일례로 비상 통화 장치 점검을 위해 서비스 기사가 고객센터와 직접 연결하는 과정을 생략, AI 음성 인식을 활용해 점검을 완료하도록 개선했다. 이를 통해 고객센터 전화의 대부분을 차지하던 테스트용 통화를 없애 업무 과부하를 막고, 서비스 기사가 테스트 통화를 위해 장시간 대기하던 수고로움 역시 덜어냈다.
현재 스마트서비스팀은 현장 안전 사고를 막기 위해 안전 장구 착용 여부나 위험 요소 감지 등을 전산화하는 시스템을 구상 중이다. 이뿐만 아니라 고객센터 운영의 질을 높이기 위해 30여 명이 근무하는 충주센터에 이어 이천에 고객센터를 추가로 마련해 확장 운영할 예정이다.
‘MIRI 서비스 통신이 안 된다’, ‘시스템 업데이트에 문제가 생겼다’, ‘제어반 모뎀에 이상이 있다’ 등 승강기 관리 시스템과 서비스에 문제나 궁금증이 발생하면 곧장 스마트서비스팀으로 연락이 온다. 전국에서 밤낮을 가리지 않고 오는 연락에 늘 통화용 이어폰을 꽂고 일하는 팀원들. 스마트서비스팀은 이러한 고충 속에서 궁극적인 목표를 찾는다.
“설명서를 보지 않고도, 별도의 문의 없이도 누구나 쉽고 편하게 이용할 수 있는 시스템을 구축하는 게 최종 숙제라고 생각합니다. 때문에 현장 목소리를 놓칠 수 없어요. 시스템에 반영해 달라는 요청이 곳곳에서 쇄도하고 있습니다. 우선순위로 처리하고 있으니 적용까지 오래 걸리더라도 이해를 부탁드립니다. 하나도 빼놓지 않고 다 챙기겠습니다!”
팀원들과 각오를 다지는 이주형 팀장의 목소리가 다부지다. 바쁘게 돌아가는 서비스 현장과 새롭게 업데이트되는 기술이 잘 맞아 돌아갈 수 있도록 연결고리 역할을 하는 스마트서비스팀. 사람과 기술을 잇는 이들의 역동성이 우리 회사 서비스 관리 시스템의 혁신을 이끄는 원동력이 되고 있다.
